Дали Call Center Outsourcing-от сé уште краде работни места во САД?
Аутсорсингот на Call Center е склучување договори со повикувачки центар. Call центрите се справуваат со сите видови проблеми со услуги на клиентите, од вашите кредитни картички до гаранции за апарати. Компании аутсорсинг или во куќата, преку посебна поделба, или на надворешен специјалист.
Компаниите започнаа со аутсорсинг за да заштедат пари. Тие сметаат дека е поефтино да ги лоцираат своите центри за повици во области со пониски трошоци за живот .
Така, тие можат да платат помалку од своите работници. Тоа помага ако областа има неколку природни катастрофи за прекинување на услугата. Тие исто така имаат потреба од силна телекомуникациска мрежа. Од тие причини, Феникс Аризона стана центар за многу корпоративни центри за повици.
Како тоа влијае на американската економија
Како што се подобри американскиот стандард на живеење, многу компании се лоцирани во центрите за повици во странство. Земјите како Индија , Ирска, Канада и Филипините беа најпопуларни. Не само што работниците платија многу помалку, туку веќе зборуваа англиски. На пример, вработен во американскиот центар за повици во просек чини 20 долари на час, наспроти 12 долари на час во Индија. Таа цена вклучува вклучувајќи труд, технологија и телефонски рутирање. Помеѓу 2001 и 2003 година, претпријатијата извршија над 250.000 работни места во телефонски центар во Индија и Филипините.
Рецесијата ги намали трошоците во САД. Компаниите им дозволија на вработените во телефонскиот центар да работат дома, намалувајќи ги трошоците.
Во исто време, инфлацијата ги зголеми платите во Индија. Како резултат на тоа, аутсорсингот на центар за повици почна да се менува. Постои многу помала разлика во платите меѓу повик на САД и работници во развој. Тоа не се случи за аутсорсинг за технологија , производство и човечки ресурси .
Работниците на американскиот центар за повици само што прават 15 отсто повеќе од нивните колеги во Индија.
Ова ги прави вработените во Центарот за повик во Небраска поконкурентни, и покрај повисоките трошоци. Тие имаат поголема команда за англиски јазик и блискост со американската култура. Тоа значи поголемо задоволство кај клиентите. Тоа значи дека тие добиваат помалку жалби отколку работниците од странскиот центар за повици.
Добрите
Постојат најмалку четири главни причини зошто една компанија би сакала да го outsource својот центар за повици. Сите тие имаат врска со ризикот од разложување на специјалистот за повикувачки центар, наместо да го чуваат во куќата. Еве неколку специфичности:
1. Флексибилност. Outsourcing-от на Call Center им овозможува на компанијата да биде флексибилна за променливите потреби. Ако бизнис се движи во нов пазар, тешко е да се процени колку вработени во телефонскиот центар да додадат. Истото важи и кога фирмата лансира нови производи. Компанијата мора да плати фиксен трошок на центар за повици, дури и ако проширувањето не заработи доволно приходи. Кога го outsources на центар за повици, компанијата плаќа само за време вработените трошат на телефон.
2. Проширување на меѓународните пазари. Кога една компанија се проширува на странските пазари, таа мора да има локални центри за повици. Персоналот мора да ја разбере културата и да го зборува јазикот. Надворешен повик центар може да се справи со тој проблем на потребна основа.
3. Одговорност. Компаниите често имаат шила во нивниот бизнис, како на пример за време на празниците. Тешко е да се обучуваат, да се вработи, а потоа да се отпуштат работниците за оние неколку месеци кога побарувачката е повисока. Компанијата која го надминува својот центар за повици ги договара тие ризици.
4. Сервисот за корисници. Телекомуникациската инфраструктура станува носи, несигурна или застарена. Одржувањето е скапо и го заменува уште повеќе. Застарен систем може да ја намали конкурентноста. Надворешен центар за повици носи со себе најнова технологија. Тогаш бизнисот може да се фокусира на иновации во своите стоки и услуги.
Конс
Најголемата причина зошто една компанија би сакала да го задржи својот центар за повици во куќата е контрола. Ова е особено важно за компанија чија конкурентна предност е услугата на купувачи. Центарот за повици е интерфејс со клиентот.
Бренд ветувањето за услуги на клиентите мора да биде врвен. Една компанија чие ветувачко ветување е иновативна мора да го има својот центар за повици одраз на таа слика. За компании со ниски трошоци, следниве проблеми не се толку критични.
1. Комуникација. Една од најголемите поплаки кај центрите за повикување преку аутсорсинг е разбирањето на странските акценти. Акцентите на вработените во странскиот центар за повици ги задржаа американските клиенти од разбирање.
2. Културен шок. Вработените во странски центри за повици не беа запознаени со заеднички американски фрази и сленг. Тие не беа јасни за географските референци. Ова ја намали довербата на клиентите во нивната експертиза.
3. Знаење за производот. Вработените во странскиот центар за повици беа далеку од корпоративната база. Како резултат на тоа, тие не беа толку запознаени со производите и услугите на компанијата. Ова, исто така, ја намали довербата и решавањето на проблемите со клиентите.
Понекогаш предностите на аутсорсингот не ги надминуваат неговите недостатоци. Компас Менаџмент Консалтинг покажа дека аутсорсинг центри за повици го намали производството за 60 проценти. Тоа го направи 40 отсто намалување на трошоците кои не вреди да се заштедат.